O que significa ser Omnichannel?

O que significa ser Omnichannel?

Para começar, é importante esclarecer que Omnichannel não é o mesmo que multi-channel ou multicanal. Este último é mais simples de entender e, inclusive, de alcançar. Trata-se de oferecer ao cliente dois ou mais canais de contato, comunicação e/ou venda de produtos. Ou seja, se você tem uma loja física, um site e uma página no Facebook, parabéns, sua empresa é multicanal.

Estar presente em diversas plataformas há muito tempo não é nenhuma novidade, muito menos diferencial de negócio, apesar de extremamente importante já que os clientes querem ter cada vez mais opções. O grande pulo do gato para as empresas hoje é sair da condição de multi para Omnichannel, um modelo que está na crista da onda, mas que poucos negócios realmente conseguiram executar na prática.

TODOS COMO UM

A verdade é que não existe empresa que seja Omnichannel sem antes ser multicanal. O que diferencia uma proposta da outra é a experiência oferecida ao cliente durante a navegação entre os vários canais.

“No Omnichannel, todas as plataformas mantidas pela empresa para vendas e comunicação com o cliente funcionam como uma, de forma integrada, coesa e homogênea. A ideia aqui é que o consumidor praticamente não perceba a transição entre uma e outra, mesmo que seja do online para o offline”, explica o Diretor de Operações da OneForce, Gustavo Reis.

Convenhamos: hoje ninguém quer pesquisar o produto de uma empresa na loja virtual e, ao chegar na loja física, se deparar com um preço diferente do anunciado online. Ou, dentro dessa mesma loja, pegar o celular para pesquisar sobre o produto no site da empresa, ver que ele está disponível no estoque mas, ao perguntar ao vendedor sobre o item, descobrir que está em falta.

Ou ainda colocar um produto no carrinho ao utilizar o aplicativo e, no momento de fechar a compra no computador, não ver os produtos selecionados e ter que começar a pesquisa toda novamente. O que o consumidor enxerga é uma única empresa e assim que devem funcionar suas plataformas.

“Não existe mais concorrência entre os canais. O que precisa acontecer agora é uma complementariedade. Um precisa funcionar como suporte e extensão do outro para garantir que o cliente alcance a melhor e mais prazerosa experiência de compras possível, independente se o processo é iniciado no celular e finalizado na loja física ou vice-versa”, observa Gustavo.

ESTRATÉGIA CENTRADA NO CLIENTE

Experiências prazerosas e únicas envolvem estratégias de personalização e engajamento do cliente por meio de todos os canais, seja ele online ou offline. É por isso que, no Omnichannel, as estratégias são baseadas na Experiência do Cliente (CX).

Pensando nisso, a evolução do Omnichannel prevê que não só os canais mantidos pela empresa A ou B estarão completamente integrados e proporcionarão uma experiência contínua para os clientes, mas também os diversos canais de empresas distintas. “Afinal, é impossível impedir que os consumidores comparem e busquem a melhor opção de negócio. Então por que não ser a empresa a responsável por proporcionar essa facilidade?”

Neste cenário, os dados sobre o cliente seriam transmitidos de uma empresa para outra para que, aí sim, ele tenha uma experiência completa e única, independente de onde vá comprar. “As empresas que enxergarem isso estarão praticando o Omnichannel em sua essência”, afirma Gustavo.

 POR ONDE COMEÇAR SUA ESTRATÉGIA OMNICHANNEL?

O primeiro passo é estabelecer uma presença digital marcante e única. “E quando falamos em presença digital, estamos mirando, especialmente, a plataforma mobile. Apesar de a maioria das compras ainda não serem concluídas pelo celular, é por meio dele que muitas delas começam, por exemplo, com a pesquisa sobre o produto e até a criação de listas de desejo que poderão ser retomadas futuramente em outra plataforma”, explica Gustavo.

Isso significa que, se no primeiro ponto de contato com o consumidor, a empresa decepcionar, dificilmente esse possível cliente buscará outros canais para fechar negócio.

 A conexão entre o virtual e as lojas físicas também precisa ser avaliada, hoje um dos pontos que as empresas mais pecam. “Por mais que os estabelecimentos tenham milhares de dados dos clientes nas plataformas online, são pouquíssimos os que utilizam essas informações para proporcionar aos consumidores experiências marcantes também nas lojas físicas”, pondera Gustavo.

É aqui que entra a Internet das Coisas, conjunto de tecnologias que pode ser grande aliado dos negócios que querem ser Omnichannel. “Todos os dados acumulados online podem ser transmitidos para uma plataforma IoT dentro da loja. A partir daí, o dispositivo gera as interações personalizadas com aquele cliente, considerando todo o seu histórico”, explica Gustavo.

Esse assunto ainda rende muitas discussões, por isso, vamos voltar a falar sobre Omnichannel em posts futuros. Fique de olho e até a próxima.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *